Call Center Zertifizierung nach DIN EN 15838

Machen Sie hier den Zertifizierungscheck!

Die neue, europaweit einheitliche Zertifizierungsnorm EN 15838 für Kundenkontaktzentren ist im Februar 2010 in Kraft getreten. In Kooperation mit der Austrian Standards plus GmbH und dem Europäischen Dachverband der Call Center Verbände (ECCCO) ist das Bolzhauser Institut für Qualitätsmanagement und Dienstleistungszertifizierung der erste Zertifizierungspartner für Deutschland.

Die Bolzhauser AG verfügt über langjährige Erfahrung in Prozessreorganisation und -optimierung, der Qualitätsprüfung, sowie dem Qualitätsmanagement von Dienstleistungsorganisationen. In einem separaten Unternehmensbereich werden ab sofort die Kundenkontaktzentren unabhängig zertifiziert.

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Warum sich jetzt zertifizieren lassen?

In vielen industriellen Branchen gehört der regelmäßige Nachweis qualitativer Servicestandards zum Anspruch hochwertiger Auftraggeber. Auch innerhalb der Call Center Branche wurde die Frage nach einheitlicher Qualität für interne und externe Kunden laut. Viele Kundenkontaktzentren entsprechen nicht den hohen Erwartungen ihrer Kunden. Beschwerden reichen hier von langen Wartezeiten, über rechtlich fragwürdige Aktivitäten bis zu fachlich und kommunikativ minderer Kompetenz. Die Gründe sind zu starke Unterschiede von Qualitätsniveaus, den definierten, betrieblichen Abläufen und der Handhabung von Verbraucher- und Datenschutzvorgaben.

Basierend auf den Qualitätsanforderungen wurde das Europäische Mandat M/378 erarbeitet. Dieses Mandat legte das anvisierte Ziel der Europanorm EN 15838 fest: qualitative Leistungsanforderungen für Kundenkontaktzentren und deren Dienstleistungsqualität werden unabhängig der Dienstleistung, technischer Herangehensweisen oder dem Anbieter einheitlich genormt. Die Anforderungen gelten für firmeninterne/-externe Kundenkontaktzentren. Ziel der Normung ist es, für interne/externe Kunden, sowie deren Auftraggeber einheitlich nachgewiesene, gute Qualität zu sichern. Als Nebeneffekt wird sich dies positiv auf das Image der Call Center Branche auswirken, indem kundenorientierte Prozesse nachhaltig in den Verfahrensablauf integriert und für Endkunden erfahrbar werden.

Sichern Sie sich Ihren Wettbewerbsvorteil durch eine Zertifizierung nach EN 15838.

Qualität in Kundenkontaktzentren muss nachweisbar sein!

Wer kann sich zertifizieren lassen?

Alle Anbieter von Call Center Dienstleistungen (interne/externe Kundenkontaktzentren, Inbound, Outbound oder im Inbound/Outbound) können den Antrag auf Zertifizierung stellen.

Die Vorteile für den Zertifizierungspartner:

• anhaltende Qualitätsverbesserung des Kundendienstes
• Kostenreduktion durch Effizienzsteigerung und Produktivitätsverbesserung
• Optimierung des Qualitätsmanagements und der internen Prozesse
• Fehlerminimierung im Kundenkontakt
• deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit
• Imagevorteile gegenüber dem Wettbewerb ausbauen
• kontinuierliche Verbesserung der Leistungserbringung
• wirksames Marketing- und Kommunikationsinstrument

Gegenüber den Auftraggebern:

• neutrale Dokumentation des Qualitätsmanagements
• Sicherheit für den Auftraggeber, eine qualitativ hochwertige Dienstleistung zu erhalten
• Einsatz von geschulten und motivierten Fachpersonal
• Auswahlkriterium für einen geeigneten Geschäftspartner

Inhalte, Hauptthemen & Abwicklung der Zertifizierung:

Organisation

• Managementstrategie und Politik
• Call Center Agents
• Infrastruktur des Kontaktcenters
• Prozessorganisation

Ergebnisse

• Kundenzufriedenheit
• Soziale Verantwortung
• Leistungskennzahlen (KPIs)

Die EN 15838 wird von Spezialisten unseres Fachauditorenteams durchgeführt. Abhängig von der Größe und Anzahl zu zertifizierender Kontaktzentren ist dabei mit einer Zeitinvestition zwischen zwei und fünf Tagen zu rechnen. Wurden die Leistungsvorgaben erfüllt, wird das sechs Jahre gültige Zertifikat ausgehändigt und im Abstand von zwei Jahren durch ein Reaudit bestätigt.

 
Detaillierte Informationen zur Abwicklung erhalten Sie bei uns gerne persönlich.
Nutzen Sie hierfür einfach unser Kontakformular.